Autore: Maria Giulia Spatola

Upselling e cross-selling rappresentano due delle più popolari tecniche di vendita, tanto apprezzate in ambito eCommerce, quanto ampiamente utilizzate anche nei canali di vendita più tradizionali.

Entrambe per dimostrarsi efficaci necessitano di un approccio strategico ben chiaro orientato all’incremento del valore medio dell’ordine. L’obiettivo è quello di sollecitare il cliente nel momento giusto e nel modo più opportuno.

Scopriamo come!

Upselling e cross-selling: partiamo dalla definizione

Prima di fornire alcune linee guida per creare strategie di upselling e cross-selling di successo per i tuoi clienti, facciamo un breve excursus teorico su queste due diverse tecniche.

Con il termine “upselling” si fa riferimento a tutte le attività che stimolano l’utente a spendere di più o acquistando il prodotto ad un prezzo più alto dietro un esplicito vantaggio, oppure scegliendo un quantitativo maggiore dello stesso prodotto.

Tra le più consolidate tecniche di upselling troviamo, così, lo sconto per confezioni più grandi di prodotto o un servizio aggiuntivo al prodotto in cambio di una piccola aggiunta economica (si pensi, ad esempio, alla possibilità di avere il rimborso per un biglietto del treno con la sola aggiunta di qualche euro rispetto al costo base).

Una strategia di cross-selling, invece, prevede di incrementare il valore medio dell’ordine proponendo prodotti complementari a quello che il cliente dello shop ha già acquistato o si accinge ad acquistare.

TIPS&TRICKS

Attività di upselling e cross-selling possono essere attivate in modo sinergico: il consiglio in entrambi i casi è di selezionare prodotti il cui costo non sia superiore al 25% rispetto al costo del prodotto selezionato. In questo modo, il cliente finale,  apprezzerà tutto il valore della proposta.

Strategie di Upselling e Cross-Selling: come metterle in campo con Blendee?
Come è facilmente intuibile, strategie di upselling e cross-selling si basano essenzialmente sull’ attività di personalizzazione dell’offerta di prodotto che, come sappiamo, non può prescindere da una conoscenza approfondita della customer base del cliente.

Il primo passo è quindi partire da un’efficace attività di segmentazione che permette, non solo di valutare i cluster più interessanti sui quali lavorare, ma consente di individuare con maggior precisione le specifiche attività da mettere in campo.

TIPS&TRICKS

Al fine di apprezzare al meglio il valore di una strategia di upselling e cross-selling ti consigliamo di segmentare la customer base del cliente sulla base dei filtri Lifecycle e RFM.

Blendee offre numerosi engine che possono mostrarsi particolarmente utili per fare upselling e cross-selling.
Scopriamoli insieme.

RECOMMENDATION ENGINE

Personalizzare l’offerta, già in scheda prodotto

L’engine senza dubbio indispensabile quando parliamo di attività di upselling e cross-selling è quello che riguarda le product recommendation. Esso consente di inserire blocchi di prodotti consigliati nelle sezioni più salienti dello shop, pagina prodotto inclusa.

In questo caso, prodotti consigliati possono essere usati sia per stimolare l’utente ad acquistare prodotti ad un prezzo più alto, sia per consigliare prodotti correlati a quello che si sta visualizzando.

ESEMPIO

Immaginiamo all’interno di uno shop di elettronica di mostrare nella pagina prodotto di una lavastoviglie, modelli consigliati di gamma superiore ad un prezzo poco superiore a quello del prodotto che l’utente sta visionando.

Oppure immaginiamo, in uno shop di moda, all’utente che visualizza la scheda prodotto di un paio di jeans di mostrare prodotti correlati come t-shirt o maglie per completare il look.

HOW TO

È possibile configurare le product recommendation, attivando l’engine dedicato “Recommendation Engine”.

Blendee permette di ottimizzare al meglio la visualizzazione dei prodotti raccomandati sia in base al contesto di navigazione che in base al segmento di appartenenza dell’utente ed offre svariati algoritmi di intelligenza artificiale tra i quali scegliere.

RECOMMENDATION ENGINE + BEHAVIOURAL MESSAGE

Messaggi e prodotti personalizzati, a portata di click!

Personalizzazione dei prodotti nelle pagine più salienti dello shop, ma non solo: Blendee permette di sfruttare anche le azioni degli utenti, al fine mostrare loro prodotti consigliati. 

Tutto ciò è possibile combinando il Recommendation Engine con l’engine dedicato ai messaggi comportamentali.

È proprio questo il caso della funzionalità “Spesso Comprati Insieme” che permette di sfruttare la personalizzazione dei contenuti soprattutto in ottica di cross-selling.

ESEMPIO:

Immagina di poter mostrare al cliente finale dello shop, proprio nel momento in cui aggiunge al carrello un articolo un pop-up nel quale vengono mostrati altri prodotti correlati a quello scelto che possono essere aggiunti al carrello con un semplice click.

HOW TO

È possibile in questo caso personalizzare l’offerta dei prodotti, configurando direttamente l’engine dedicato ai messaggi comportamentali, accedendo dal menù principale alla voce “Website” e quindi selezionando la voce “Behavioural Message”. È infatti durante il processo di creazione del messaggio che Blendee consente di aggiungere particolari algoritmi per la visualizzazione stessa dei prodotti.

TRIGGER ENGINE + RECOMMENDATION + CAMPAIGN MANAGER

upselling e cross-selling anche post acquisto

Tra gli engine base che Blendee offre vi è anche la possibilità di mettere in campo efficaci strategie di upselling e cross-selling servendosi di trigger. In questo caso ci appare doveroso focalizzare l’attenzione sulla possibilità di ringaggiare gli utenti una volta che hanno concluso un acquisto, piuttosto che se ha rimosso articoli dal carrello o ha abbandonato lo shop senza concludere l’acquisto.

È proprio questo il caso del trigger “Abandoned Cart Recovery”che può essere usato proprio per efficaci attività di cross-selling. Immaginiamo di poter ringaggiare l’utente che non ha acquistato proponendo non solo il prodotto del carrello, ma anche dei prodotti correlati magari a prezzi vantaggiosi.

In tutti questi casi l’utente può, di fatto, essere ringaggiato con email, SMS o altri strumenti direct. In ottica cross-selling tali strumenti possono essere utilizzati anche per arricchire la comunicazione con l’offerta di prodotti personalizzati. 

ESEMPIO

Pensiamo ad esempio alla possibilità  di ingaggiare un utente che ha ultimato l’acquisto di un camicia, proponendo a distanza di qualche giorno una selezione di articoli per completare il look, acquistabili con un’offerta speciale.. Può essere l’occasione per stimolare un secondo acquisto.

Un ultimo consiglio, prima di chiudere l’approfondimento sulle strategie di upselling e cross-selling.

Entrambe possono essere attivate sia in fase di pre-acquisto che di post-acquisto.

In fase di pre-acquisto è importante ricordare di selezionare con cura i prodotti da mostrare,  poiché potrebbero in qualche modo impattare negativamente anche sull’acquisto del prodotto di partenza. 

Per questo è consigliato di muoversi tra prodotti a basso costo particolarmente legati al prodotto selezionato.

In fase di post-acquisto, upselling e cross-selling possono, invece,  essere l’occasione di ingaggiare gli utenti, stimolandoli anche ad acquisti successivi. In questo caso, ad esempio, email personalizzate post acquisto possono rappresentare uno strumento particolarmente efficace.

Anche se il motivo principale per cui mettere in campo strategie di upselling e cross-selling è incrementare le vendite, è sempre doveroso tenere in considerazione la customer experience del cliente finale.

Solitamente quando facciamo riferimento a strategie di lead generation, l’attenzione si focalizza per lo più su attività finalizzate alla sola generazione del contatto, mentre tutto ciò che riguarda la sua qualificazione e la sua trasformazione da semplice contatto a potenziale prospect, spesso non è interessata da una pianificazione strategica dettagliata.

Ma, in realtà, non dobbiamo dimenticarci che è proprio la fase successiva a quella della generazione del contatto ad essere la più delicata e che, se non pianificata ma lasciata al caso, può compromettere anche gli sforzi economici, e non, sostenuti nella prima fase. 

Lead nurturing: l’importanza di accompagnare l’utente

Acquisire lead è solo il primo passo: trasformarli  in prospect e, successivamente in clienti, prevede la costruzione di una vera e propria relazione.
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Tecnicamente si parla di lead nurturing, praticamente significa “coltivare e alimentare” i propri contatti al fine di condurli con naturalezza alla scelta e all’acquisto di un prodotto/servizio.

Con il termine “lead nurturing” si vanno così a delineare tutte quelle strategie, prima,  ed attività, poi, finalizzate alla creazione di tale relazione mediante l’invio di contenuti utili e la realizzazione di messaggi, rilevanti, ma soprattutto, personalizzati sulla base dei reali interessi e del comportamento dei potenziali clienti al fine di  accompagnarli nel processo di acquisto.

Se la vendita di un prodotto/servizio resta comunque  l’obiettivo finale di una strategia di lead nurturing, non è certo questo il focus che la alimenta: alla base, come anticipato, la creazione di una relazione di valore con il potenziale cliente.
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Numeri e statistiche lo dimostrano: in media, circa il 50% dei lead per quanto interessati ad un prodotto o servizio non lo acquistano nel momento in cui rilasciano dati ed informazioni di contatto e, stando ad una ricerca pubblicata da Forrester Research, una buona strategia di lead nurturing è in grado di convertire il 50% dei contatti, riducendo di un terzo il loro costo di acquisizione.

TIPS&TRICKS
Come è facilmente intuibile in un’attività di lead nurturing attività di profilazione e segmentazione dei contatti giocano un ruolo cruciale in quanto consentono di individuare contenuti più interessanti ed idonei a sollecitare il contatto e ad accompagnarlo durante l’intero percorso.  Il consiglio è di sfruttare al meglio l’engine “Segmenti” di Blendee e di utilizzare anche filtri di profilazione evoluta basati su lifecycle e dati comportamentali.

Strategie di lead nurturing: il valore dei contenuti

Volendo adottare un approccio metodologico, dovremmo considerare che una strategia di lead nurturing prevede più fasi:

• invio di contenuti di valore;
• creazione di una relazione;
• generazione della fiducia;
• qualificazione del contatto;

Come possiamo ben comprendere, l’efficacia di una strategia di lead nurturing è dovuta per lo più alla qualità dei contenuti che si è in grado di fornire all’utente: tanto più risulta complesso il prodotto e servizio da vendere, tanto più dovranno essere all’altezza i contenuti forniti che ricordiamo, non necessariamente, devono essere tutti fruibili gratuitamente.

Ciò che è rilevante è infatti il valore percepito che si nasconde dentro ogni contenuto che viene fornito: quest’ultimo deve essere percepito come pertinente ed utile, deve invitare all’azione e stimolare il lead a proseguire nel percorso.

HOW TO

Per progettare al meglio l’attività content ti consigliamo di non prescindere da un’attenta attività di profilazione e segmentazione. Può essere utile, in questo frangente, ricorrere all’engine “Buyer Personas” che permette di delineare i clienti tipo, conoscere le loro caratteristiche, far emergere bisogni ed interessi.

Ad ogni step, il giusto “approfondimento”

Dagli articoli del blog, a white paper e case study di successo, senza dimenticare ebook, video, checklist e molto altro ancora: esistono diversi formati che è possibile sfruttare per realizzare il materiale di approfondimento, ricordiamo sempre l’importanza di scegliere quella più pertinente alla fase del funnel in cui si trova l’utente finale.

• Fase iniziale: è la fase pertinente alla lead generation. Qui l’utente accede al sito del tuo cliente, spinto dall’esigenza di trovare una soluzione ad un problema o la soddisfazione di un interesse/desiderio. È la fase in cui dare avvio alla relazione, è importante essere efficaci, richiedere dati sufficienti e soprattutto fornire una prima risposta. Ti consigliamo di optare per risorse come infografiche, video tutorial, checklist, guide.

• Fase intermedia: l’utente ha scaricato il  lead magnet, ha preso consapevolezza della competenza dell’azienda per la tematica trattata ma vorrebbe approfondire, in quanto non è sufficientemente convinto che la soluzione/prodotto offerto sia effettivamente valido per rispondere alle sue esigenze. Al desiderio di approfondimento da parte dell’utente, è possibile rispondere con risorse che illustrino case study, oppure forniscano ulteriori informazioni ed approfondimenti (ebook, articoli).

• Fase finale: il potenziale cliente è pronto a valutare possibili vendor per dare definitiva risposta alla sua esigenza. In questo caso è importante avvalorare l’offerta, non solo con contenuti che facciano leva su fattori razionali, ma che sappiano anche far leva su aspetti più emotivi. Solitamente si utilizzano in questa fase resoconti di case history di successo, testimonianze, risultati di attività comparative con altri prodotti presenti sul mercato.

Lead nurturing ed attività di follow-up con gli engine di Blendee
Ma come veicolare i diversi materiali ed ingaggiare l’utente nelle attività di lead nurturing?

Lo strumento principe da impiegare per attività di lead nurturing è l’email che consente di ingaggiare e sollecitare l’utente in modo puntuale anche quando non sta navigando il sito web.

Email, ma non solo: come possiamo immaginare l’efficacia di una strategia di lead nurturing si basa sulla tempestività stessa delle azioni.
Ecco che Blendee offre altri engine che combinati con l’engine “Direct Email” consentono di pianificare ed automatizzare le attività al fine di renderle efficaci e tempestive.

Si tratta dell’engine “Trigger” ed ovviamente del “Campaign Manager”, l’engine deputato proprio alla orchestrazione delle diverse attività in workflow dettagliati e facilmente condizionabili.

TRIGGER + CAMPAIGN MANAGER

Come creare attività di follow-up efficaci

Come più volte riportato alla base di ogni attività di personalizzazione risiede un’efficace attività di segmentazione e lo stesso vale anche per le attività di follow-up in una strategia di lead nurturing.

TIPS&TRICKS

Proprio in virtù di un’efficace strategia di segmentazione della audience, ti consigliamo di adottare strategie di progressive profiling al fine di poter di volta, in volta, adattare contenuti agli utenti target.

Prescindendo dalle attività di segmentazione, in questo particolare contesto, ti forniamo un esempio di un primo workflow efficace per convertire un utente che si è registrato in un potenziale cliente.

Scopriamolo insieme:

• email di benvenuto: come anticipato poc’anzi rappresenta l’occasione per far conoscere l’azienda, i suoi valori, i suoi plus oltre che l’offerta di prodotti/servizi;
  
• email emozionale:  è finalizzata a sorprendere l’utente, a fargli conoscere case history di successo al fine di farlo immedesimare con chi, partendo da esigenze simili, è riuscito a trovare soluzioni grazie alla azienda stessa;
  
• email con risorsa: adesso che si è creata attesa nei confronti dei servizi offerti, è utile ingaggiare l’utente fornendogli una risorsa di approfondimento, una prova gratuita del servizio, al fine di generare sul potenziale cliente un effetto sorpresa e lo stimoli a ricambiare;

• email con motivazioni razionali: è importante fornire al cliente un appoggio razionale che lo aiuti nella scelta del prodotto/servizio. La testimonianza di un cliente soddisfatto potrebbe rappresentare uno spunto interessante;
  
• email finalizzata alla vendita:  è giunto il momento di stimolare l’utente all’acquisto, potrebbe essere interessante prevedere in questa fase un’offerta a tempo determinato;
  
• email recall vendita: stimolare il potenziale cliente all’acquisto mettendo in campo le principali tecniche di persuasione, dal principio di scarsità a quello di urgenza.

Si tratta di un primo workflow da cui partire, riadattando le diversi fasi alle esigenze del cliente. 

Profilazione, orchestrazione dei contenuti, workflow: Blendee consente di adottare approccio efficace ed efficiente, ottimizzando al meglio le performance di ogni iniziativa ed attività.

Campagne di direct marketing, attività di website personalization, fidelity program e molto altro ancora: in ambito eCommerce sono davvero numerose le attività che si possono mettere in campo per fidelizzare i clienti e stimolare acquisti ricorrenti.

Un primo passo è,  senza dubbio, quello di partire da un’attenta attività di profilazione e segmentazione della customer base, al fine di rilevare i cluster più rilevanti su cui lavorare.

HOW TO
A tale proposito è interessante ricordare che Blendee offre un engine particolarmente performante per la segmentazione. Si tratta di “Segmenti”, la funzionalità che permette di clusterizzare gli utenti partendo da molteplici filtri. A tale proposito per attività volte alla fidelizzazione del cliente, il consiglio è quello di utilizzare i filtri relativi al lifecycle.

FOCUS

Prima di passare soffermarci su tre workflow/attività consigliate per fidelizzare il cliente, facciamo una breve digressione sul concetto di “workflow”.

Con il termine “workflow”, in ambito marketing, si definiscono una serie di azioni ed attività che vengono eseguite automaticamente al verificarsi di determinate condizioni (trigger).

Il workflow racchiude così l’essenza di una strategia di eCommerce marketing automation, consentendo di sollecitare l’utente finale al momento giusto e nel momento più opportuno.

HOW TO

Per quanto concerne l’attivazione e gestione di workflow, Blendee mette a disposizione l’engine “Campaign Manager” che consente di creare esperienze e campagne, automatizzando ogni attività in ottica omnichannel.

Workflow post-acquisto: oltre la conversione

Per comprendere l’importanza di mettere in campo attività post-acquisto, partiamo dai dati:  le email post-acquisto generano, in media, un open rate intorno al 60% ed un click rate medio del 37,5%.

Tutto ciò ci fa ben comprendere come la fase del post acquisto sia particolarmente “calda” ed interessante da sfruttare per raggiungere obiettivi che vadano oltre la semplice conversione e consentano la nascita di una vera relazione tra brand e consumatore.

In questa particolare fase, il consiglio è di ingaggiare l’utente con comunicazioni ed offerte personalizzate: pensiamo, ad esempio, alla possibilità di inviare email contenenti prodotti consigliati o servizi complementari a quello acquistato.

TIPS&TRICKS

In caso di prodotti particolarmente complessi, immaginiamo quelli elettronici, la mail di follow up successiva all’acquisto potrebbe contenere informazioni o consigli utili inerenti all’utilizzo stesso del prodotto, mentre nel caso di un eCommerce fashion sarebbe interessante ingaggiare l’utente che ha acquistato, proponendo magari prodotti correlati a quello appena acquistato per completare il look.

Prodotti ed offerte personalizzate, ma non solo: soprattutto se si tratta di clienti al primo ordine, l’attività di ingaggio post-acquisto potrebbe essere finalizzata a raccogliere informazioni aggiuntive sul cliente stesso che permettano maggiori attività di personalizzazione.

HOW TO

In questa particolare circostanza potrebbe essere interessante invitare il cliente alla compilazione di form e brevi survey di profilazione, sfruttando l’engine di Blendee dedicato.

Survey workflow: l’efficacia delle recensioni

Tra le attività post acquisto consigliate, non possiamo dimenticare email e survey finalizzate a raccogliere recensioni ed opinioni sia sul prodotto stesso che sul servizio.

A tale proposito, l’utente, a qualche giorno di distanza dall’effettivo acquisto, potrebbe essere invitato a completare un breve questionario. Le informazioni raccolte non solo permettono ulteriori attività di profilazione, ma possono essere utilizzate anche per arricchire schede prodotto al fine di migliorare il livello di credibilità dell’eCommerce stesso.

HOW TO
In merito alle attività di profilazione e di creazione di survey volte a raccogliere giudizi su prodotti/servizi, Blendee offre l’engine “Custom Fields” che permette di creare campi personalizzati aggiuntivi a quelli previsti di default nei form,  che possono essere utilizzati anche come base per ulteriori attività di profilazione.

Workflow per nuovi acquisti: restare sempre aggiornato sulle novità

Tra i workflow che si possono attivare in ambito eCommerce per stimolare l’utente ad effettuare acquisti reiterati, quello relativo all’arrivo di nuovi prodotti è particolarmente efficace.

Riuscendo a clusterizzare gli utenti anche sulla base degli articoli, delle categorie e dei brand acquistati, è possibile informarli sugli arrivi, sia per brand che per categoria prodotto, che potrebbero essere maggiormente appetibili.

Nuovi arrivi, ma non solo: al fine di stimolare l’utente ad effettuare acquisti reiterati, Blendee grazie all’engine “Trigger”, permette di inviare dei propri remind per l’acquisto. Tale tipologia di trigger è particolarmente efficace nel caso di prodotti acquistati frequentemente dall’utente, pensiamo, ad esempio a quelli parafarmaceutici o cosmetici. Una volta impostato il trigger dedicato, Blendee consente di ingaggiare l’utente con un messaggio personalizzato che lo stimoli a riacquistare nuovamente il prodotto stesso.

TIPS&TRICKS

Trigger, direct email, ma non solo: nei workflow riportati sopra abbiamo scelto di presentare alcune attività che possono essere configurate in pochi e semplici click, grazie all’engine “Campaign Manager” di Blendee.  Ogni workflow può comunque prevedere l’impiego di altri engine base e pertanto ingaggiare l’utente anche con experience più articolate.

In un progetto eCommerce, attività di marketing automation come quelle riportate sopra costituiscono un grande valore aggiunto in grado di portare ottimi risultati in termini di revenue anche nel breve periodo.

Product recommendation, behavioural message, smart search, campagne di email marketing e molto altro ancora: in ambito eCommerce sono davvero numerose le attività che si possono mettere in campo per migliorare le performance sia in termini di revenue che di fidelizzazione dei clienti.

Ne esistono tuttavia alcune in grado di fornire riscontri in tempi più rapidi rispetto ad altre e, pertanto, particolarmente consigliate già in una prima fase di pianificazione strategica.

FOCUS

Prima di passare soffermarci sui tre workflow consigliati per incrementare le performance eCommerce, facciamo una breve digressione sul concetto di “workflow”.

Con il termine “workflow”, in ambito marketing, si definiscono una serie di azioni ed attività che vengono eseguite automaticamente al verificarsi di determinate condizioni (trigger).

Il workflow racchiude così l’essenza di una strategia di eCommerce marketing automation, consentendo di sollecitare l’utente finale al momento giusto e nel momento più opportuno.

HOW TO

Per quanto concerne l’attivazione e gestione di workflow, Blendee mette a disposizione l’engine “Campaign Manager” che consente di creare esperienze e campagne, automatizzando ogni attività in ottica omnichannel.

Workflow welcome email: ingaggiare l’utente già alla prima visita

Pensate spesso come semplici email transazionali da inviare una volta che l’utente sceglie di iscriversi alla newsletter o registrarsi allo shop, le email di benvenuto, hanno in realtà un enorme potenziale, in quanto rappresentano non solo il biglietto da visita del brand, ma costituiscono il primo contatto con il nuovo cliente, la prima occasione per stimolarlo all’acquisto, per coinvolgerlo e fidelizzarlo.

È importante, in questa circostanza, sfruttare al meglio il potenziale delle welcome email, creando un workflow ben strutturato su tre invii email.

PRIMA EMAIL:

È consigliato inviare la prima email contestualmente alla registrazione dell’utente. In questo caso si consiglia di adottare un approccio empatico, in quanto l’obiettivo è proprio quello di iniziare una relazione con il futuro cliente.

SECONDA EMAIL:

Il secondo invio email è consigliato al massimo due giorni dopo l’avvenuta registrazione. In questo caso, l’obiettivo è quello di rafforzare la relazione appena iniziata con l’utente, introducendo quest’ultimo ai valori del brand e rassicurandolo sui benefici che può ottenere.

TERZA EMAIL:

Il terzo invio email è consigliato almeno entro i sette giorni dalla data di registrazione dell’utente. Se quest’ultimo non ha ancora concluso il primo acquisto, deve essere pensato proprio nell’ottica di stimolare l’utente in questa direzione. È importante far conoscere i vantaggi relativi al prodotto nonché offrire un incentivo come un codice sconto. 

Workflow birthday offer: come sorprendere i clienti

Tra i workflow che si possono attivare in ambito eCommerce quello relativo al compleanno è sicuramente uno dei più efficaci: tassi di conversione che superano il 481% e tassi di click unici più alti del 179% (dati resi noti da Experian).

Anche in questo caso, così come anticipato nel workflow “welcome email” il consiglio è strutturare il workflow su più invii email. Vediamo nel dettaglio.

PRIMA EMAIL:

È consigliato inviare una prima email qualche giorno prima rispetto alla data del compleanno dell’utente. Può essere già sfruttato questo primo invio per anticipare la promozione, verosimilmente un codice coupon, da poter magari utilizzare per l’intera settimana della ricorrenza.

SECONDA EMAIL:

Si tratta della comunicazione da inviare il giorno stesso dalla ricorrenza. Può essere sfruttata non solo per fare gli auguri, ma anche per ricordare la promozione offerta.

TERZA EMAIL:

È consigliato inviare un’ultima email prima che la promozione offerta in occasione del compleanno non sia più valida. In questa occasione si può anche ricorrere a comunicazioni incentrate sulla “arma” persuasiva dell’urgenza (es: “ultime ore per usufruire dello sconto”).

TIPS&TRICKS

Nei workflow sopra descritti, abbiamo per lo più fatto riferimento all’invio di email: è importante ricordare, tuttavia, che, in ambito di pianificazione dei workflow, campagne di email marketing possono essere affiancate da campagne di SMS marketing, soprattutto in fase di recall, così come da behavioural message pubblicati sul sito al fine di personalizzare al meglio l’esperienza di navigazione dell’utente.

Workflow carrello abbandonato: come stimolare l’acquisto

Il workflow relativo al carrello abbandonato è sicuramente uno dei più utilizzati nell’ambito della marketing automation per eCommerce, tanto che molte piattaforme e soluzioni eCommerce lo propongono già tra le funzionalità implementabili.

Anche in questo caso il consiglio è quello di prescindere l’invio di una solo recall una volta che l’utente ha abbandonato il carrello, ma di orientarsi alla pianificazione di più invii email.

Scendiamo più nel dettaglio.

PRIMA EMAIL:

È consigliato inviare una prima email subito dopo che l’utente ha abbandonato il carrello. La scelta di non completare l’acquisto, infatti, potrebbe essere dovuta ad un problema tecnico. È importante intervenire e supportare il cliente fornendo informazioni per contattare il servizio di customer care.

SECONDA EMAIL:

Nel caso in cui la scelta di abbandonare il carrello non sia dovuta ad un problema tecnico, una seconda email è importante per offrire all’utente un incentivo anche economico (leggi codice sconto) per completare l’acquisto, magari anche con scadenza temporale e potrebbe essere inviata a distanza di un giorno rispetto al momento in cui è stato abbandonato il carrello.

TERZA EMAIL:

Un terzo invio email potrebbe essere pensato invece come recall finale per stimolare l’utente a completare l’acquisto, usufruendo magari del codice sconto inviato in precedenza. Per questo ultimo invio email, il consiglio è quello di sfruttare il principio persuasivo della “scarsità”.

In un progetto eCommerce, attività di marketing automation come quelle riportate sopra costituiscono un grande valore aggiunto in grado di portare ottimi risultati in termini di revenue anche nel breve periodo.

Tra gli engine base che Blendee offre per mettere in campo efficaci attività di personalizzazione della customer experience e marketing automation, troviamo “Campaign Manager”.

Behavioural message, trigger, content e product recommendation, direct email e SMS, e molto altro ancora: il Campaign Manager di Blendee può essere pensato come l’engine che permette di concretizzare e mettere effettivamente in campo una strategia di marketing automation, è una “lavagna bianca” su cui si definiscono e relazionano i diversi elementi che la compongono.

Caratteristiche Engine

L’engine “Campaign Manager” è facilmente accessibile dal menù accedendo alla sezione “Journey”.

Esso può essere, a tutti gli effetti considerato, come anticipato,  il cuore del Marketing Operating System di Blendee per quanto concerne le attività di marketing automation.

Alla base del suo funzionamento vi è la possibilità di configurare campagne in modo strutturato e facilmente computabile, definendo per ciascuna un numero illimitato di Experience, in modo da offrire ad ogni utente un’esperienza unica e inconfondibile.

Definita la campagna,  il passo successivo riguarda la progettazione delle diverse esperienze personalizzate pensate per ogni cluster di utenti. 

Grazie ad un editor semplice ed intuitivo, in modalità drag & drop è possibile creare workflow dettagliati e facilmente condizionabili. 

Campaign ed Experience Manager: personalizza la customer experience fin nel più piccolo dettaglio

Una campagna, più esperienze: l’engine “Campaign Manager” di Blendee permette, come anticipato, all’interno di una campagna di prevedere più esperienze, una diversa per ciascun cluster di utenti.

Immagina di dover lanciare per lo shop del tuo cliente una campagna promozionale in vista del black friday che preveda attività e promozioni diverse per i diversi clienti che compongono la customer base.
Potrebbe trattarsi di una preview degli articoli scontati solo per gli utenti “hero” da veicolare, in anteprima,  mediante una campagna di email marketing nei giorni appena antecedenti al weekend del black friday, oppure una campagna di lead generation sugli utenti non registrati per stimolarli ad iscriversi alla newsletter per ricevere un codice sconto in vista del lancio delle promozioni.

L’engine “Campaign Manager” in questo caso consente di creare un’unica campagna in vista del Black Friday, all’interno della quale è possibile andare a configurare le due diverse esperienze descritte sopra.

Il vantaggio? Sicuramente il valore aggiunto di una campagna così strutturata è riscontrabile nella gestione, nonché nella pianificazione delle attività. Una gestione così centralizzata delle attività ha ricadute positive anche nell’analisi dei dati.

Un elemento assolutamente da non sottovalutare, infatti, riguarda la possibilità di accedere a statistiche centralizzate e consultabili sia a livello di campagna, sia a livello di singola esperienza. 

TIPS&TRICKS

Sebbene la realizzazione di più esperienze all’interno della campagna possa inizialmente sembrare onerosa, il consiglio è comunque sempre quello di rendere attività e strategie pertinenti al cluster verso cui sono dirette.

Questo consente effettivamente di ingaggiare gli utenti con attività efficaci che si traducono anche in migliori performance e risultati per la campagna stessa.

Statistiche campagna ed esperienza: l’importanza dei dati

Senza scendere troppo nel dettaglio, in merito alle singole funzionalità che vanno a comporre l’engine “Campaign Manager”, preferiamo soffermare l’attenzione sull’aspetto che concerne l’analisi dei dati in quanto si tratta di un aspetto fondamentale per ogni attività e strategia marketing.

Il consiglio è, infatti, quello di tenere sempre sott’occhio i dati che riguardano le campagne e le esperienze attivate.
In modo particolare, i due livelli di dati offrono uno spaccato interessante.

Le statistiche relative alla campagna forniscono una panoramica sul suo andamento, riportando non solo le diverse esperienze che contiene con dati aggregati per ciascuna, ma il riferimento a KPI più generici della campagna stessa (es: ordini, performance, utenti raggiunti).

Così, se le statistiche della campagna offrono una visione di insieme, sono quelle relative alle singole esperienze che forniscono un livello di dettaglio maggiore, permettendo di analizzare le performance di ogni singolo canale e delle varie azioni effettuate. 

Dalle statistiche relative all’esperienza è infatti possibile scendere ancora più nel dettaglio e visionare quelle specifiche ad ogni singola attività qui compresa.

TIPS&TRICKS

Il consiglio è di analizzare i dati fin nel più piccolo dettaglio: ciò permetterà di rilevare effettivamente le attività più performanti in funzione di particolari cluster dando input importanti anche per attività successive.

Azioni, Condizioni ed Eventi: come usare gli aspetti chiave di Experience Manager

Una volta configurato il cluster verso cui è diretta l’esperienza, Experience Manager permette di gestire le diverse attività mediante workflow facilmente configurabili.

L’editor workflow permette infatti di selezionare le diverse attività e di condizionarle in pochi click.

Senza scendere troppo nel dettaglio del funzionamento dell’editor di Experience Manager, desideriamo fornire qualche spunto interessante sugli elementi chiave che lo compongono.

• Azioni
  All’interno di questo blocco dell’editor è possibile scegliere le diverse attività che riguardano la specifica esperienza che si sta configurando, ovvero impostare i diversi messaggi ed i diversi canali attraverso i quali si desidera sollecitare il cluster target.
  È importante in questa fase collegare le diverse attività con in un vero e proprio flusso perché ciò ci permetterà di strutturare l’esperienza e di prevedere ogni possibile risvolto dell’interazione dell’utente.

• Condizioni
  Le opzioni configurabili per le condizioni consentono di definire alcune specifiche in merito allo status dell’utente. Se, ad esempio, un particolare utente a seguito di una particolare attività o di un particolare sollecitazione può rientrare in una particolare lista o segmento diverso da quello di partenza, è mediante l’impostazione delle condizioni che il tutto può essere definito.

•  Eventi
  Le opzioni contenute nella sezione “Eventi” permettono di decidere le tempistiche con le quali l’utente si muove all’interno del flusso. Per quanto concerne gli eventi, il consiglio è quello di impostare sempre per ogni esperienza l’evento “Exit” in quanto sarà quello che determinerà la fine dell’esperienza per l’utente e consentirà allo stesso di progredire su altre esperienze.

L’engine “Campaign Manager” di Blendee, permette di gestire le campagne e le attività marketing in unico ambiente, automatizzandole ed ottimizzandone le performance.

Quando si parla di A.I. real-time personalization in ambito eCommerce si è soliti fare spesso riferimento a raccomandazioni di prodotto o messaggi comportamentali come pop-up, side panel o pushbar contenenti offerte: in realtà il mondo della personalizzazione in real-time offre numerosi strumenti che possono essere utilizzati per personalizzare l’esperienza di navigazione ed acquisto di un utente, fin nel più piccolo dettaglio.

È proprio questo il caso delle micro-personalizzazioni, per lo più di testi e brevi messaggi, che hanno come obiettivo proprio quello di adattare la comunicazione rivolta all’utente sulla base del suo comportamento di acquisto o del suo cluster di appartenenza. 

Ma scopriamo più nel dettaglio di che cosa si tratta e perché possiamo ritenere le micro-personalizzazioni web una valida opportunità soprattutto in ambito eCommerce.

HOW TO:

Per mettere in campo attività di micro-personalizzazione dei contenuti, ti consigliamo di sfruttare l’engine “Behavioural Messages”. Qui tra i template disponibili in piattaforma, è possibile selezionare Plain HTML che permette di creare un messaggio comportamentale da zero e quindi personalizzare anche semplici porzioni di testo presenti nelle pagine dello shop.

Micro-personalizzazioni web: ogni utente, una storia diversa

Offrire agli utenti che accedono ad uno shop on-line un’esperienza di navigazione ed acquisto personalizzata ed ingaggiante è fondamentale per migliorare le performance dell’eCommerce stesso sia in termini di revenue che di fidelizzazione dei clienti.

In fondo, l’obiettivo di un’attività di web personalization è sempre il medesimo, seppur ambizioso, ovvero quello di corredare l’esperienza online con elementi e peculiarità che sono, invece, soliti caratterizzare maggiormente l’esperienza di acquisto nel punto vendita fisico…lasciamo fare ai messaggi e alle parole quello che farebbe o direbbe un buon commesso!

Molto più delle product recommendation o dei messaggi comportamentali più evidenti, le micro-personalizzazioni intervengono nei momenti più salienti e nei punti più strategici per rassicurare e accompagnare l’utente nel suo percorso di navigazione ed acquisto. 

TIPS&TRICKS
Per mettere in campo efficaci attività di micro-personalizzazione, il consiglio è quello di realizzare, a monte, un’efficace attività di segmentazione. Utenti con abitudini di acquisto differenti, appartenenti a cluster diversi, non possono essere sollecitati ed ingaggiati mediante gli stessi messaggi. Identificare prima i principali cluster che compongono la customer base è propedeutico per delineare meglio anche i testi ed i messaggi da creare.

Micro-personalizzazioni che “convertono”: ecco alcuni esempi

Sintetici ma allo stesso tempo performanti poiché mostrati nelle sezioni più salienti dello shop, le micro-personalizzazioni web possono essere sfruttate in ambito eCommerce per molteplici scopi.
Abbiamo riassunto di seguito i principali, certi di fornirti spunti interessanti.

Stimolare gli utenti a registrarsi o ad aderire ad un loyalty program
Molto spesso in ambito eCommerce le attività di lead generation che stimolano alla registrazione o all’adesione ad un loyalty program sono veicolate mediante l’impiego di messaggi comportamentali che adottano format e modelli estremamente visibili. Tale visibilità può anche rivelarsi controproducente tanto da indurre l’utente finale ad ignorare tali comunicazioni. L’inserimento di un piccolo blocco di testo nella pagina prodotto in cui viene mostrato all’utente la percentuale di sconto di cui può usufruire già al primo acquisto,  registrandosi allo shop, può rappresentare una mossa vincente.

Ricordare la spedizione gratuita
La spedizione gratuita è un incentivo importante all’acquisto. Ricordarla sul sito mediante banner o una pushbar in home page è importante, ma è opportuno non dimenticare la scheda prodotto o la pagina carrello. Nella scheda prodotto può essere richiamata con una micro personalizzazione testuale da collocare magari proprio vicino alla call to action e, nel caso in cui la spedizione gratuita sia legata ad una soglia minima di spesa, nella pagina carrello è consigliato mostrare all’utente il limite di spesa per usufruire della promozione o quanto manca per raggiungerlo.

Comunicare particolari promozioni ed offerte speciali
In caso di particolari promozioni solo su alcune categorie o su specifici articoli, è interessante sfruttare le micro personalizzazioni web per renderle note all’utente anche all’interno della scheda prodotto (es: “Con l’acquisto del prodotto selezionato, ricevi subito un sconto del x%).

Stimolare l’acquisto d’impulso
Le micro personalizzazioni web sono particolarmente efficaci quando desideriamo stimolare l’utente a concludere l’acquisto comunicando un senso di urgenza e scarsità. In entrambi i casi è possibile inserire un messaggio personalizzato che indichi magari la scadenza di una promozione (“Special Price: Ultime Ore”) oppure la quantità in stock disponibile (“Ultimi x articoli disponibili”).

Rassicurare l’utente
In occasione di particolari occasioni come il Natale, in cui l’acquisto è spesso fortemente motivato dall’esigenza del regalo, può essere interessante rassicurare l’utente sui tempi di spedizione. Inserire un testo personalizzato che rassicura su questo aspetto è un forte incentivo per l’utente a completare l’acquisto.

Utilizzare il principio della riprova sociale
La riprova sociale è una delle leve persuasive più potenti per influenzare le decisioni d’acquisto degli utenti. Mostrare all’interno di una scheda prodotto  le recensioni o il livello di gradimento dell’articolo è importante.
In questo caso le micro personalizzazioni web potrebbero essere sfruttate proprio per veicolare questo tipo di messaggio.
Attenzione: il testo potrebbe essere personalizzato anche in funzione del cluster di appartenenza dell’utente che lo sta visualizzando (es: “Prodotto scelto da mamme come te”).

TIPS&TRICKS

Come è facilmente comprensibile in un’attività di implementazione di micro-personalizzazioni, l’accuratezza dei testi gioca un ruolo cruciale: è fondamentale che essi siano chiari e coincisi. È importante curare anche l’aspetto che riguarda il tone of voice ed il registro stesso della comunicazione: coerente alla brand identity ma, allo stesso tempo,  sufficientemente empatico da coinvolgere al meglio, l’utente finale.

Le micro-personalizzazioni se ben pensate e strutturate possono rivelarsi un’arma vincente in una strategia di miglioramento ed incremento delle performance eCommerce.