Upselling e cross-selling rappresentano due delle più popolari tecniche di vendita, tanto apprezzate in ambito eCommerce, quanto ampiamente utilizzate anche nei canali di vendita più tradizionali.
Entrambe per dimostrarsi efficaci necessitano di un approccio strategico ben chiaro orientato all’incremento del valore medio dell’ordine. L’obiettivo è quello di sollecitare il cliente nel momento giusto e nel modo più opportuno.
Scopriamo come!
Upselling e cross-selling: partiamo dalla definizione
Prima di fornire alcune linee guida per creare strategie di upselling e cross-selling di successo per i tuoi clienti, facciamo un breve excursus teorico su queste due diverse tecniche.
Con il termine “upselling” si fa riferimento a tutte le attività che stimolano l’utente a spendere di più o acquistando il prodotto ad un prezzo più alto dietro un esplicito vantaggio, oppure scegliendo un quantitativo maggiore dello stesso prodotto.
Tra le più consolidate tecniche di upselling troviamo, così, lo sconto per confezioni più grandi di prodotto o un servizio aggiuntivo al prodotto in cambio di una piccola aggiunta economica (si pensi, ad esempio, alla possibilità di avere il rimborso per un biglietto del treno con la sola aggiunta di qualche euro rispetto al costo base).
Una strategia di cross-selling, invece, prevede di incrementare il valore medio dell’ordine proponendo prodotti complementari a quello che il cliente dello shop ha già acquistato o si accinge ad acquistare.
TIPS&TRICKS
Attività di upselling e cross-selling possono essere attivate in modo sinergico: il consiglio in entrambi i casi è di selezionare prodotti il cui costo non sia superiore al 25% rispetto al costo del prodotto selezionato. In questo modo, il cliente finale, apprezzerà tutto il valore della proposta.
Strategie di Upselling e Cross-Selling: come metterle in campo con Blendee?
Come è facilmente intuibile, strategie di upselling e cross-selling si basano essenzialmente sull’ attività di personalizzazione dell’offerta di prodotto che, come sappiamo, non può prescindere da una conoscenza approfondita della customer base del cliente.
Il primo passo è quindi partire da un’efficace attività di segmentazione che permette, non solo di valutare i cluster più interessanti sui quali lavorare, ma consente di individuare con maggior precisione le specifiche attività da mettere in campo.
TIPS&TRICKS
Al fine di apprezzare al meglio il valore di una strategia di upselling e cross-selling ti consigliamo di segmentare la customer base del cliente sulla base dei filtri Lifecycle e RFM.
Blendee offre numerosi engine che possono mostrarsi particolarmente utili per fare upselling e cross-selling.
Scopriamoli insieme.
RECOMMENDATION ENGINE
Personalizzare l’offerta, già in scheda prodotto
L’engine senza dubbio indispensabile quando parliamo di attività di upselling e cross-selling è quello che riguarda le product recommendation. Esso consente di inserire blocchi di prodotti consigliati nelle sezioni più salienti dello shop, pagina prodotto inclusa.
In questo caso, prodotti consigliati possono essere usati sia per stimolare l’utente ad acquistare prodotti ad un prezzo più alto, sia per consigliare prodotti correlati a quello che si sta visualizzando.
ESEMPIO
Immaginiamo all’interno di uno shop di elettronica di mostrare nella pagina prodotto di una lavastoviglie, modelli consigliati di gamma superiore ad un prezzo poco superiore a quello del prodotto che l’utente sta visionando.
Oppure immaginiamo, in uno shop di moda, all’utente che visualizza la scheda prodotto di un paio di jeans di mostrare prodotti correlati come t-shirt o maglie per completare il look.
HOW TO
È possibile configurare le product recommendation, attivando l’engine dedicato "Recommendation Engine”.
Blendee permette di ottimizzare al meglio la visualizzazione dei prodotti raccomandati sia in base al contesto di navigazione che in base al segmento di appartenenza dell’utente ed offre svariati algoritmi di intelligenza artificiale tra i quali scegliere.
RECOMMENDATION ENGINE + BEHAVIOURAL MESSAGE
Messaggi e prodotti personalizzati, a portata di click!
Personalizzazione dei prodotti nelle pagine più salienti dello shop, ma non solo: Blendee permette di sfruttare anche le azioni degli utenti, al fine mostrare loro prodotti consigliati.
Tutto ciò è possibile combinando il Recommendation Engine con l’engine dedicato ai messaggi comportamentali.
È proprio questo il caso della funzionalità “Spesso Comprati Insieme” che permette di sfruttare la personalizzazione dei contenuti soprattutto in ottica di cross-selling.
ESEMPIO:
Immagina di poter mostrare al cliente finale dello shop, proprio nel momento in cui aggiunge al carrello un articolo un pop-up nel quale vengono mostrati altri prodotti correlati a quello scelto che possono essere aggiunti al carrello con un semplice click.
HOW TO
È possibile in questo caso personalizzare l’offerta dei prodotti, configurando direttamente l’engine dedicato ai messaggi comportamentali, accedendo dal menù principale alla voce "Website" e quindi selezionando la voce “Behavioural Message”. È infatti durante il processo di creazione del messaggio che Blendee consente di aggiungere particolari algoritmi per la visualizzazione stessa dei prodotti.
TRIGGER ENGINE + RECOMMENDATION + CAMPAIGN MANAGER
upselling e cross-selling anche post acquisto
Tra gli engine base che Blendee offre vi è anche la possibilità di mettere in campo efficaci strategie di upselling e cross-selling servendosi di trigger. In questo caso ci appare doveroso focalizzare l’attenzione sulla possibilità di ringaggiare gli utenti una volta che hanno concluso un acquisto, piuttosto che se ha rimosso articoli dal carrello o ha abbandonato lo shop senza concludere l’acquisto.
È proprio questo il caso del trigger “Abandoned Cart Recovery”che può essere usato proprio per efficaci attività di cross-selling. Immaginiamo di poter ringaggiare l'utente che non ha acquistato proponendo non solo il prodotto del carrello, ma anche dei prodotti correlati magari a prezzi vantaggiosi.
In tutti questi casi l’utente può, di fatto, essere ringaggiato con email, SMS o altri strumenti direct. In ottica cross-selling tali strumenti possono essere utilizzati anche per arricchire la comunicazione con l’offerta di prodotti personalizzati.
ESEMPIO
Pensiamo ad esempio alla possibilità di ingaggiare un utente che ha ultimato l’acquisto di un camicia, proponendo a distanza di qualche giorno una selezione di articoli per completare il look, acquistabili con un’offerta speciale.. Può essere l’occasione per stimolare un secondo acquisto.
Un ultimo consiglio, prima di chiudere l’approfondimento sulle strategie di upselling e cross-selling.
Entrambe possono essere attivate sia in fase di pre-acquisto che di post-acquisto.
In fase di pre-acquisto è importante ricordare di selezionare con cura i prodotti da mostrare, poiché potrebbero in qualche modo impattare negativamente anche sull’acquisto del prodotto di partenza.
Per questo è consigliato di muoversi tra prodotti a basso costo particolarmente legati al prodotto selezionato.
In fase di post-acquisto, upselling e cross-selling possono, invece, essere l’occasione di ingaggiare gli utenti, stimolandoli anche ad acquisti successivi. In questo caso, ad esempio, email personalizzate post acquisto possono rappresentare uno strumento particolarmente efficace.
Anche se il motivo principale per cui mettere in campo strategie di upselling e cross-selling è incrementare le vendite, è sempre doveroso tenere in considerazione la customer experience del cliente finale.