Maria Giulia Spatola – Pagina 4

Dati ed informazioni su utenti e clienti possono essere raccolti in più fasi del loro customer journey: l’engine Form e Survey di Blendee permette efficaci attività di progressive profiling grazie a form facilmente personalizzabili ed adattabili al contesto di navigazione dell’utente.

Ma da dove iniziare? Tra i touchpoint più interessanti per una prima strategia di profilazione che puoi mettere in campo sui tuoi clienti, abbiamo scelto di soffermarci per un approfondimento sulla welcome email.

Welcome Email: molto più di un messaggio di benvenuto

Dati e statistiche lo dimostrano: le welcome email sono la tipologia di email che raggiunge tassi di apertura ed engagement decisamente più alti rispetto alla media di altre newsletter che solitamente vengono inviate: sicuramente gli utenti che si iscrivono ad un servizio si aspettano di ricevere tali messaggi, pertanto la tempestività dell’invio gioca un ruolo cruciale.

Engagement ma non solo: proprio perché vengono ricevute in un momento in cui l’utente è più propenso ad interagire, le welcome email possono rappresentare un ottimo strumento per iniziare a profilare la propria audience, creando workflow e mettendo in campo efficaci strategie di marketing automation.

Dati anagrafici, preferenze, interessi e molto altro ancora: è importante inserire nella welcome email un call to action che inviti l’utente a progredire nella relazione con il brand.
Se la presentazione di prodotti e servizi o l’invio di promozioni speciali possono essere un interessante gancio, sicuramente può rivelarsi altrettanto utile invitare l’utente a compilare un breve questionario di profilazione.

Welcome email e smart form dinamici rappresentano così due ottimi strumenti da utilizzare in una prima fase per conoscere meglio la propria audience.

Dall’email alla profilazione: consigli per un “workflow” di benvenuto

Empatia, layout accattivante e coerente con l’immagine aziendale, messaggio di ringraziamento, proposta di prodotti/servizi consigliati, articoli del blog più recenti, link ai profili social: gli elementi che possono comporre una welcome email di successo sono tanti ed il consiglio è quello di utilizzarli al meglio con l’obiettivo di fornire ai nuovi utenti, non solo contenuti di approfondimento, ma soprattutto lo stimolo a conoscere l’azienda e, in talune circostanze, anche il codice sconto può essere una leva interessante.
Ma proprio perché gli elementi da mettere in gioco sono davvero tanti, il consiglio è quello di non sfruttare una sola email, ma di creare un vero e proprio workflow, ovvero una welcome serie.

Prima email: gioca sul piano emotivo
Entra in empatia con il nuovo utente, un caloroso benvenuto e ringraziamento è ciò che serve. Crea un layout accattivante, scegli un’immagine di apertura che attiri l’attenzione, fornisci una breve presentazione dell’azienda ed inserisci link a profili social e risorse preziose come il servizio customer care o il blog aziendale.

Seconda email: stimola l’aspetto razionale
È il momento di far conoscere più nel dettaglio prodotti e servizi offerti nonché la mission ed i valori del brand. Può essere l’occasione per far conoscere i prodotti più venduti ed invitare l’utente all’azione.

Terza email: investi sul livello persuasivo
L’obiettivo è quello di far progredire l’utente nella relazione con l’azienda: acquisto, richiesta preventivo rappresentano le azioni più richieste. Codici sconto, offerte a tempo personalizzate possono così rappresentare un ottimo strumento per raggiungere l’obiettivo.

Non dimentichiamo però quanto riportato sopra: ovvero che la welcome email può anche rappresentare un’ottima occasione per conoscere meglio la propria audience.
Ecco allora che potrebbe essere interessante inserire un breve questionario anche nella prima email, l’offerta dei prodotti, presente nella seconda email, potrebbe essere così personalizzata proprio in funzione dei dati inseriti precedentemente dall’utente.

Trigger, Campaign Manager, Direct Email, Form & Survey: tutto ciò che serve per una strategia di successo

Per sfruttare al meglio tutto il potenziale legato ad una strategia di profilazione che parte dalle welcome email è importante mettere a sistema una serie di attività che prevedono l’utilizzo di più engine base in Blendee.

Il punto di partenza contempla l’attivazione di un trigger legato alla compilazione di un primo form, anche semplicemente un form di iscrizione alla newsletter.

Una volta che l’utente ha compilato il form è possibile inviare una prima email alla quale possono esserne fatte seguire altre.
Come abbiamo visto già la prima email può servire come “gancio” per ulteriori attività di profilazione evoluta mediante l’impiego dell’engine “Form e Survey”.

Ogni engine base può essere organizzato all’interno di un workflow mediante l’engine Campaign Manager che consente l’attivazione e l’automatizzazione delle diverse attività previste.

3+1 Attività Ready-To-Use per i Tuoi Clienti

Profilare al meglio clienti ed utenti per offrire esperienze di navigazione ed acquisto realmente personalizzate: sempre più il successo di un progetto eCommerce in termini di revenue si racchiude nella capacità di creare, da un punto di vista marketing, strategie di retention e fidelizzazioni vincenti, dove, come possiamo immaginare, la personalizzazione “fa” da padrona.

Ma, di fronte ad un progetto eCommerce recente, quali le prime attività consigliate da mettere in campo?

Sicuramente la lista, è lunga, ma in questo approfondimento, abbiamo scelto di riportarne tre con focus su particolari engine di Blendee.

ENGINE SEGMENTI
Segmentazione Utenti e Clienti: partiamo dai filtri LifeCycle e RFM

Informazioni anagrafiche, dati su comportamenti di navigazione storicizzati ed in real-time, dati qualitativi su interessi, gusti, esigenze ma non solo: in ambito eCommerce il consiglio è quello di non trascurare mai le informazioni relative al comportamento di acquisto degli utenti.

Analisi del ciclo di vita dell’utente (filtri LifeCycle) e matrice RFM, diventano così criteri di profilazione fondamentali da impostare fin da subito per conoscere la customer base e scegliere la strategia migliore per incrementarne il valore nel tempo.

Utente appena iscritto alla newsletter, cliente che acquista con frequenza, cliente che acquista spesso con buone capacità di spesa oppure cliente che non acquista da molto tempo?
Adottando un metodo di profilazione e segmentazione basato su ciclo di vita e matrice RFM, è possibile individuare i cluster più interessanti sui quali investire per mettere in campo efficaci strategie di marketing volte alla fidelizzazione del cliente, essenziali per incrementare in modo sostanziale e continuativo le tue vendite.

ENGINE BEHAVIOURAL MESSAGE + FORM & SURVEY + TRIGGER + CAMPAIGN MANAGER

Pop-up on Exit: stimolare l’acquisto già alla prima visita

Soprattutto nella fase iniziale di un progetto eCommerce, l’attività di lead generation è fondamentale per incrementare la customer base.

Tra le attività più efficaci, il consiglio è quello di attivare fin da subito un pop-up on exit che inviti l’utente, se ancora non registrato alla newsletter o iscritto allo shop a registrarsi per scoprire novità o restare sempre aggiornato sulle promozioni.

Iscrizione alla newsletter, ma non solo: è consigliato anche ingaggiare l’utente mediante una promozione riservata che lo inviti ad effettuare il primo acquisto.

A tale proposito, al fine di rendere più efficace la strategia di lead generation, è interessante prevedere anche l’attivazione di una nuova esperienza mediante il trigger “Messaggio di Benvenuto”. A seguito dell’attivazione del trigger è infatti possibile permettere l’invio di una o più newsletter, per esempio, per accompagnare l’utente ad effettuare il primo acquisto.

RECOMMENDATION ENGINE

Personalizzare l’offerta dei prodotti, anche se l’utente è anonimo

Un’altra interessante attività riguarda la personalizzazione dell’esperienza di navigazione e di acquisto degli utenti mediante la personalizzazione dell’offerta prodotti.

Prodotti consigliati personalizzati sulla base di diverse tipologie di algoritmi presenti in Blendee, possono essere posizionati nelle sezioni più salienti dello shop, dalla home page, alla pagina categoria, fino alla pagina carrello.

L’obiettivo è quello di offrire all’utente prodotti più in linea ad esigenze ed aspettative, sulla base dei dati raccolti anche in funzione delle pagine viste o del segmento di appartenenza.

E per gli utenti che accedono per la prima volta? Blendee permette di riconoscere e segmentare anche gli utenti anonimi, ovvero coloro che non hanno rilasciato dati ed informazioni per essere ricontattati (esempio email o telefono).

Anche in questo particolare caso l’esperienza di navigazione può essere personalizzata mostrando magari i prodotti più visti o cliccati di una categoria, o le ultime novità anche sulla base del percorso di navigazione dell’utente stesso.

HOW TO

È possibile configurare le product recommendation, attivando l’engine dedicato “Recommendation Engine”.

Blendee permette di ottimizzare al meglio la visualizzazione dei prodotti raccomandati sia in base al contesto di navigazione che in base al segmento di appartenenza dell’utente ed offre svariati algoritmi di intelligenza artificiale tra i quali scegliere.

ENGINE BEHAVIOURAL MESSAGE + TRIGGER + CAMPAIGN MANAGER

Abandoned Cart Recovery: come ingaggiare l’utente che non conclude l’acquisto.

Moltissime piattaforme eCommerce lo prevedono già tra i flussi attivabili in piattaforma: quello relativo al carrello abbandonato è senza dubbio uno dei workflow più utilizzati in ambito eCommerce marketing automation.
L’obiettivo, in questo caso, è quello di far concludere l’acquisto a tutti i clienti che hanno scelto di aggiungere prodotti al carrello, senza però proseguire negli step successivi di checkout.

Anche in questo caso i numeri ci fanno ben comprendere come l’abbandono del carrello sia un problema piuttosto ricorrente.
Vuoi per la necessità di riflettere un pò di più sull’acquisto, vuoi per i costi di spedizione che spesso rappresentano un deterrente all’acquisto, vuoi per la speranza di ricevere un’offerta riservata, statisticamente il 68% dei carrelli viene abbandonato (Baymard Institute).
Tuttavia, ricordare agli utenti che hanno lasciato prodotti nel carrello, consente di recuperare ben oltre il 57% delle entrate, per questo è importante mettere in campo una strategia efficace per il recupero del carrello anche con promozioni mirate.

A tale proposito il consiglio, come nei precedenti casi, è quello di inserire l’email di recupero carrello all’interno di un workflow.

Potrebbe così essere interessante mostrare una popup on exit all’utente che sceglie di abbandonare il sito senza completare l’ordine, invitandolo magari a registrarsi qualora non lo fosse e prevedere così una sequenza di email da inviare in un periodo di tempo che spazia da qualche ora dopo l’abbandono ai tre giorni successivi.

Come anticipato, offrire uno sconto per concludere l’acquisto può rappresentare una mossa vincente, dobbiamo tuttavia ricordare di usufruirne solo in fase finale dopo ripetuti inviti all’utente.

Sconti ma non solo: i contenuti testuali relativi ad email e messaggi comportamentali possono, senza dubbio, fare leva sul principio di persuasione legato alla scarsità (ultimi pezzi disponibili), così come sulla riprova sociale interessante a tale proposito è l’inserimento nelle newsletter di recensioni positive sul prodotto rilasciate da altri utenti.

Attività di marketing automation se inserite all’interno di una strategia marketing più ampia costituiscono un grande valore aggiunto in quanto consentono di ringaggiare l’utente con il messaggio giusto nel momento più opportuno, con evidenti ritorni in termini di engagement e revenue.

Autore: Maria Giulia Spatola

Profilazione utenti: se iniziasse con una welcome email?

eCommerce Automation: Get Started