Tra gli engine base che Blendee offre per efficaci attività di personalizzazione on-site ed off-site troviamo i “Trigger”.
Quante volte ci capita di ricevere un email, una notifica push o un SMS proprio quando stiamo per completare un acquisto o non appena abbiamo abbandonato un sito o ci troviamo nei pressi di un punto vendita.
In tutti questi casi, quella particolare attività, che sembra del tutto casuale, rientra invece tra le attività di trigger marketing, una delle strategie di personalizzazione della customer experience più efficaci sia on-site che off-site.
FOCUS:
Uno studio pubblicato da Accenture, riporta come il 91% dei consumatori intervistati si dichiari maggiormente propenso ad acquistare prodotti da brand che vengono riconosciuti e ricordati e che offrono raccomandazioni di prodotti pertinenti.
Caratteristiche Engine
L’engine “Trigger” consente di attivare azioni in real-time o pianificate al verificarsi di particolari azioni da parte dell’utente.
Esso è accessibile dal menù principale, alla voce “Trigger” contenuta all’interno della sezione "Journey".
Per comprendere appieno il funzionamento di questo engine è sufficiente fare riferimento alla traduzione stessa del suo nome: “grilletto”.
Proprio come il grilletto di una pistola, l’engine permette di innescare azioni, quali ad esempio l’invio di un SMS, di una newsletter, al verificarsi di specifiche condizioni, come particolari eventi, tempistiche, comportamenti dell’utente o altri particolari momenti.
La precisione e la customizzazione di questa tecnica riesce ad attivare l’interesse dell’audience coinvolta grazie a meccanismi automatizzati e altamente sofisticati: il trigger marketing si basa infatti sulla capacità di individuare la giusta molla per fare scattare un percorso persuasivo nell’utente, che si compone in una serie precisa di step studiati per condurlo verso un obiettivo ben definito.
Il giusto messaggio alla persona giusta, nel momento opportuno. se la conoscenza approfondita della propria audience e la personalizzazione dei dei messaggi sono le basi per un’efficace attività di personalizzazione della comunicazione, l’engine “Trigger” è ciò che ne permette l’attivazione ed il raggiungimento del risultato.
Real-Time o Pianificati? L’azione giusta al momento giusto
Grazie alla possibilità di scegliere tra diverse tipologie di trigger in grado di azionare comunicazioni personalizzare per ogni singolo utente, Blendee permette di creare esperienze di ringaggio idonee ai più diversi canali.
In particolare, le oltre 300 tipologie di trigger, permettono permettono di re-ingaggiare i visitatori utilizzando, in modo alternativo o sinergico, i seguenti canali di comunicazione:
- SMS
- Campagna Facebook
- Web Push Notification
- Aggiunta/Rimozione tag
- Newsletter
- Server to Server Post Data
Una prima macro suddivisione è comunque possibile distinguendo le seguenti tipologie
- Trigger in Real-Time
I Trigger Real Time scattano immediatamente al verificarsi dell’evento tracciato e permettono di intercettare il comportamento dell’utente in tempo reale. - Trigger Pianificati
Essi scattano dopo un periodo di tempo predeterminato al verificarsi un evento ricorrente, permettono di creare dei workflow di azioni che possono essere pianificati in tempi differenti da quelli in cui viene compiuta l’azione scatenante
TIPS&TRICKS
Tempestive e, per loro natura, estremamente pertinenti poiché legate al comportamento dell’utente, le triggered email sono uno strumento particolarmente efficace.
Una ricerca condotta da Forrester Research rivela come queste, in ambito eCommerce, generino in media un numero 4 volte maggiore di entrate e profitti 18 volte maggiori rispetto alle email più tradizionali o broadcast.
Trigger in Action: come incrementare l’engagement degli utenti
Tra i vari trigger che Blendee offre, abbiamo scelto di concentrare l’attenzione su due tipologie che puoi utilizzare al fine di incrementare l’engagement sulle properties dei tuoi clienti.
WELCOME MESSAGE
Immaginiamo di mostrare all’utente che accede per la prima volta sul nostro sito un messaggio comportamentale che lo inviti ad iscriversi alla newsletter.
Questa potrebbe essere l’occasione per migliorare il suo livello di engagement tanto che, una volta che si è registrato, potremmo prevedere l’invio di una email di benvenuto.
Si tratta in questo caso di uno degli esempi più classici di triggered email in real-time: l’iscrizione alla newsletter funziona in questo caso come azione scatenante per l’invio dell’email e la ricezione della mail in questo caso è tempestiva rispetto all’azione compiuta.
HOW TO
Una piccola curiosità: le email di benvenuto, spesso articolate in una vera e propria serie (welcome series) di più invii, rappresentano un biglietto da visita importante agli occhi dell’utente: è importante per far conoscere l’azienda e i suoi valori, per mostrare prodotti e servizi, senza mai dimenticare di mettere al centro il cliente.
Non è infatti un caso che molte email di benvenuto mettano in risalto i vantaggi della stessa iscrizione piuttosto che forniscano all’utente il vantaggio immediato legato all’utilizzo di un codice coupon da utilizzare per il primo acquisto.
ATTIVITÀ SU SITO WEB | VISUALIZZAZIONE DI PAGINA
Un’altra tipologia di triggered email particolarmente interessante è quella legata alle attività compiute dall’utente all’interno del sito web: immaginiamo di voler ringaggiare un utente che ha visitato una particolare pagina categoria del sito dedicata ad una categoria di servizi. Potrebbe in questo caso essere interessante inviare una mail contenente non solo approfondimenti tematici relativi al servizio consultato, ma, magari, anche news dal blog relative all’argomento.
Si tratta sicuramente di un reminder ed di una modalità di ringaggio significativa.
Trigger in Action: come incrementare revenue e vendite
In ambito eCommerce
In ambito eCommerce le trigger campaign trovano ampio utilizzo in quanto consentono attività di follow up su clienti e potenziali clienti.
Di seguito riportiamo due esempi di trigger particolarmente utilizzati che possono rappresentare un valore aggiunto nella strategia eCommerce per il tuo cliente.
RECUPERO CARRELLO ABBANDONATO
Oltre il 65% degli utenti, in media, non concludono l’acquisto dopo aver aggiunto prodotti al carrello, la mail o la serie di email che vengono inviate successivamente rappresentano un ottimo strumento per abbattere questa percentuale, tanto che molte piattaforme eCommerce le includono già tra le funzionalità base previste.
Proprio perché si tratta di una tipologia di triggered email molto utilizzata, la sua efficacia può essere effettivamente garantita solo se risponde ad un piano ben preciso e ad un approccio più creativo.
È per questo motivo che il consiglio è quello di prevedere non solo l’invio di una mail, ma l’invio di almeno tre email con contenuti diversi e ben scadenzate nel tempo: potrebbe essere utile inviare una mail subito dopo l’abbandono del carrello focalizzando l’attenzione su eventuali difficoltà che l’utente potrebbe aver riscontrato, invitandolo magari a contattare il servizio di customer care.
L’inserimento di un coupon sconto o l’omaggio della spedizione può rappresentare per l’utente un incentivo notevole a chiudere l’ordine, per questo ne è consigliata la comunicazione solo in un’ultima fase e magari con un’offerta a tempo.
OFFERTE DI COMPLEANNO
Un’ altra tipologia di triggered email particolarmente interessante che trova ampio utilizzo anche in ambito eCommerce è quella che riguarda l’email di compleanno. Essa è spesso accompagnata da un’offerta, ad esempio un codice sconto valido per l’intera settimana del compleanno, e rappresenta un modo carino ed efficace per entrare in sintonia e confidenza con i propri clienti. Facendo sentire il cliente speciale, è un’occasione per incrementare il numero di conversioni ma anche per risollecitare magari gli utenti che non acquistano da molto tempo.
Inviare agli utenti messaggi mirati e coerenti con il contesto, il periodo o le sue stesse azioni, incrementa in maniera considerevole la rilevanza dei messaggi, l’attenzione che chi li riceve riserva loro ed in generale l’engagement degli utenti, tanto che si rivelano uno strumento indispensabile anche per strategie di customer retention.